■ニーズを読み取り勝負　「『もてなす』とは、表裏なく相手を思いやり、その関わり方を考えて体現すること。お客さまの前で笑顔だった旅客機の客室乗務員がギャレーで疲れた顔をしているのを見ると、『大丈夫かな』と思うでしょう？」。福成有美さん（３８）がユーモアを交え、接遇の基本を語る。