クレーム処理について話す川田茂雄氏=佐賀市のホテルニューオータニ佐賀

 佐賀新聞社が主催する佐賀政経懇話会の例会が23日、佐賀市のホテルニューオータニ佐賀で開かれ、クレーム処理研究会主宰の川田茂雄氏が講演した。支店などで起きた問題でも会社全体の問題として捉えることや、クレーム担当者を社内で孤立させないことなど、組織で取り組む姿勢の大切さを強調した。

 大手光学機器メーカーに57歳まで勤めた川田氏は二十数年にわたり、クレーム処理を経験した。「安全の問題と一緒で、1件のクレームの陰にたくさんの小さな問題がある」とし、速やかに対応し、部署をたらい回しにしないことや、クレーム情報を組織に還元する必要性を説いた。

 SNS(会員制交流サイト)をはじめとする情報通信技術の発達を背景に、悪いことはあっという間に広まる社会になったことを踏まえ、おごりやうぬぼれといった「絶対の自信」は危険で、「おごりがあると相手の言うことが聞こえない」と指摘した。その上で、クレームという「最悪の出会い」を真のファンづくり、リピーターづくりにつなげる視点の転換を促した。

 川田氏は24日午前11時から、武雄市の武雄センチュリーホテルで開く佐賀西部政経セミナーでも講演する。

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