案内や相談、苦情対応　患者サービス向上取り組み

　佐賀市の国立病院機構佐賀病院（島正義院長）は、患者の案内や相談、苦情などに対応する中堅・ベテランの看護師を「ナースコンシェルジュ」として午前中の外来玄関に配置している。単なる案内窓口と一線を画した総合接客担当としてコンシェルジュを置く病院は増えているが、関係者によると「県内での正式導入は初めて」という。

　外来で混み合う午前中、佐賀病院の玄関を入ると、正面カウンターで看護師２人が患者の”接客”に応じていた。”まごころサービス”をモットーに、来院患者の様子や表情に気を配りながら、迷っている人には「どうかなさいましたか」などと声を掛ける。

　同病院は１月９日に新病棟がオープンしたばかり。今年は、前身の佐賀陸軍衛戌（えいじゅ）病院創立から１００年の節目に当たり、「新しく生まれ変わろう」とサービス向上に取り組む。その目玉がナースコンシェルジュだ。

　５～28年目の看護師７人を任命。佐伯悦子看護部長は「患者の心に寄り添う人柄や接し方を重点に、何より病院を愛している看護師を選んだ」と話す。専門家による接し方や笑顔の作り方、歩き方などの研修も実施。１月12日から月～金曜の午前中、２人ずつ交代で患者を迎えている。

　コンシェルジュはフランス語で「（建物の）守衛」などの意味。ホテル業界では客の要望に沿ってサービスをする総合的な接客係として一般化している。医療の世界では、２００６年に名古屋大病院（愛知県）が「医療コンシェルジュ」制度を運用開始。ＮＰＯ法人「日本医療コンシェルジュ研究所」が認定する民間資格の「医療コンシェルジュ」取得者が５５０人を超えるなど、理念は各地に広がりつつある。

　全国的には事務職員が任務にあたるケースが多いが、佐賀病院では「患者と接する機会が最も多く、多職種が働く院内の調整役としても最適」と看護師を置いた。外来患者の誘導や診療科への連絡などのほか、苦情に対しても速やかに対処し、解決に導く。苦情や相談などの内容は記録として書き留め、改善の材料にする。

　佐伯部長は「病院全体のサービス向上が目標。ナースコンシェルジュはその手本として先頭に立ってほしい」と期待を寄せる。　　

【写真】患者の視線に立ち”まごころサービス”に徹するナースコンシェルジュ＝佐賀市の国立病院機構佐賀病院